怎么投诉阿里旺旺客服(阿里巴巴运营免费教程)

一、B2B和B2C客服的区别

首先是B2B客服，更多的是业务员。不是他一来就解决他的询问，而是识别有效客户，加上他的联系方式，然后持续跟进，成为可持续客户。这不是一锤子买卖，更多的是服务态度和企业的硬实力。客服的质量和对产品的了解相对比B2C的客服要高。

其次是B2C客服，他更关心的是解决客户的疑惑，引导客户成交。如果他及时、准确、专业，他基本就成交了，70%的询价基本就成交了。更多的是关于产品。

二、B2B客服需要的能力

回复速度：回复速度快，保证客户不流失，现在有专门的指标来评价这个；

产品知识：了解产品的特性 所有的知识，这时候有些客户对产品的了解比你还多，所以这块很重要；

物流信息：所使用的物流公司名称及到货时间、形式等物流费用的详细说明；

平台运营：客户要求修改相关信息及价格、发起订单支付方式等基础运营知识；

服务态度：积极、热情、持续地接待客户；

3.客服效率提升的作用

快速响应带来的客户体验：随着时代的进步，每个人的时间都在压缩。如果客户问你，等了超过一定时间，如果同行比你反应快，他基本就会去找同行。据统计，买家询价后，商家可以在1-3分钟内回复，可以实现更高的转化率，提高客服效率，提高旺旺的响应速度，避免任何买家因问题而流失对旺旺反应慢！

保证3分钟响应率：店铺响应越及时，店铺响应率越高。 [Quick Response]标识也会出现在搜索页面的商品上，吸引客户点击进入，增加询价。官方推出了7*24H服务功能，你就知道服务有多快用过的。

3、快速响应可以提高新灯塔的服务星级：店铺服务星级越高，店铺权重越高，带来更多流量

4、如何3分钟提高接待效率 旺旺回复率主要考核买家当天第一个问题的回复速度，善用表情，优先回复买家第一个问题，安抚买家，避免回避损失;手机和电脑同时在线登录；每日回顾数据；根据旺旺查询高峰安排客服排班，并能善用客服效率提升工具，协助客服提高响应速度；推荐使用千牛快捷短语等接待工具，批量输入常用的接待讲话技巧，降低打字成本，大大提高效率；优化客服绩效考核，旺旺响应速度纳入客服考核指标，提高客服回复买家询价的积极性。 ？

答：官方发送的消息更多是活动通知或网站重要信息。子账户与商户账户之间的消息也不记录用于评估。

2、旺旺回复率主要考核的时间间隔是多少？

答：目前旺旺新规主要考核上午9：00-晚上9：00客服3分钟内的响应率

3、点小米的回复是否包含在旺旺的回复中？

答：有效回复：在电小米智能辅助接收模式中手动选择的手动回复+推荐回复，电小米自动回复和千牛自动回复为无效回复。

4、如果买家询价3分钟内没有主动回复，系统会推送同行产品推荐卡吗？

答：不能，当买家先在旺旺上以商品卡片的形式给卖家留言询价时（发生时间为每天9:00~21:00），卖家不会在以下时间内向买家报告3分钟 主动回复，买家在店内无历史订单，商家无给买家的历史回复记录（自动回复除外）。