4s店销售满意度改善计划(4s店客户满意度的改善)

在讲如何提高顾客满意度之前，呱呱兑先来给大家说一下什么是顾客满意，以及影响顾客满意的因素又有哪些：

顾客满意其实是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。当顾客的感知没有达到期望时，就会不满或失望；当顾客的感知与期望一致时，就会基本满意；当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。

影响顾客满意因素有2个，分别是：顾客期望（指顾客在购买或消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期）；顾客感知价值（指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值）。

讲完了什么是顾客满意以及影响的因素，那么又该如何让顾客满意，从而提高顾客满意度呢：

首先要把握好“顾客期望”，不过度承诺，过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、失望越大”。要留有余地的宣传，所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更信赖。引导顾客期望的技巧：向顾客展示其忽视的因素；修正对方的经验；修正对方的思维模式。

其次是提高顾客的“感知价值”，提升产品和服务价值、提供人员价值、提升形象和环境价值、降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本、降低体力成本。

最后，真诚的沟通是让顾客满意的基础，对待顾客要热情、真诚地赞扬，要扮演好“专家”的角色，让顾客信任并记住顾客的姓名，学会使用专业的销售用语，时刻保持微笑，善用“肢体语言”与顾客交流，学会理性倾听，让顾客说话，欣赏顾客并学会接受顾客的差异性，还要有及时的售后服务，例如：电话跟进、回访、附加惊喜（生日、纪念日或者传统节日等赠送贺卡、蛋糕、鲜花、短信祝福等礼品）。