钣喷中心客户流失率大的原因(1000平的钣喷维修厂)

前言：只有科学的连锁店铺排列组合方式，连锁企业才能实现更大的规模效应。

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

关于区域连锁方面的文章，我已经陆陆续续发表了很多意见，再写就有点炒现饭的嫌疑，难出新意，容易遭人嫌弃，所以几度搁笔。但昨天发生的事情激发了我操刀捉笔的意兴，遂不揣冒昧，打算用系列文章系统性地谈一谈汽车服务区域连锁的有关问题，抛砖引玉。可能会有曾经讲过的内容，但俗话说，重要的事情说三遍。今天发表的是第一篇。

一个老部下，多年的好朋友，打算去应聘赫赫有名、在全国有1000多家直营店铺的全国性大型连锁企业，在杭州的一家钣喷维修工厂的厂长。昨天，星期五，特意邀我一起去考察一下工厂，并帮助参谋是否接受该职位。我是专门研究汽车服务经营管理的，对这家著名公司更是特别关注，以前只看见过它的社区店，尚未得见其配套的钣喷维修工厂，所以欣然前往。

该工厂位于杭州市萧山区一个偏僻边远的村级工业区内，离萧山城区中心约十公里的钱塘江边。因在村工业区内部，与其他工厂共用出口，前面有商铺挡着，路面上看不到工厂，招牌也被限制于出口门房的很小面积，不特地寻找，是不会知道里面有汽车维修厂的。

在同一个城市中，可以布局若干个这样的片区连锁，它们具有自相似性（就像花椰菜一样，其中的每一小块都和整个花椰菜相似，只不过是一个缩小版），这就自然形成了连锁管理体系架构。

城市总部统领全市的工作，各片区都是一个个责任区域，相互协作又相互PK，片区内部的各个店铺也同样如此，钣喷维修中心是片区连锁的管理与指挥中枢、培训中心。

城市的道路常常是不规则的分形模式，不可能像二维晶体几何结构那么规整，因此，连锁店铺的布局也要依城市道路与社区的分布而调整。而环保规划也使得钣喷维修工厂一般建设在城市边缘，所以，它常常也不在连锁店铺的地理中心。

但这些并不妨碍谭氏“1 n m 网络平台”的连锁布局模型的本质形式。

大型连锁企业必须建立自有的O2O网络平台,配合线下店铺开展营销与顾客管理活动。现在是数字时代，要在激烈竞争中取得优势地位，网络平台应该达到谭老师所竭力主张的第四代软件系统的要求，以满足“数字营销、管理行为效果分析和起到培训作用”等三个功能。

为什么谭老师要这么设计连锁模式呢？

大家知道：企业经营需要提高市场占有率（即市占比），但行业大多数人理解的市占比是拥有消费顾客数的占比。事实上市占比是指的市场份额，即在限定的市场方位内顾客在该企业消费的金额占市场总消费金额的比例。这个比例越高越高。

为了顺应这个认识，我们引进一个“顾客消费占比”的概念，即某企业的顾客在该企业消费的汽车服务费用占其全部汽车服务方面总消费的占比，俗称“顾客口袋占比”。比如，如果顾客在汽车服务方面的平均总消费是4000元，而其在某企业的平均实际消费只有1000元，我们就说，该企业的顾客口袋占比是25%。当然，对企业来说，顾客口袋占比越高越好，表示该企业只要服务较少的顾客数就能获得较高的营业额；也反映顾客群对该企业的认可度较高，顾客贡献大。

对某一商圈的店铺而言，顾客数总是有限的，如果店铺的顾客口袋占比高，说明该店铺的竞争力强，该店铺就更容易盈利，或盈利更多。

为了提高顾客口袋占比，一方面店铺要设置安排很多的项目或商品，只要这些项目是其擅长的，或者是通过学习而擅长的。但连锁店铺的社会店总是面积小、工位少的，若要提高顾客口袋占比，势必要在另外的方面，如通过整个企业额连锁店铺共同协作，完成更多的项目实施，从而提高顾客贡献。

尽管单个店铺可以通过外协的方式，比如让企业外的维修厂帮助完成钣喷、大修等业务，但接单的可能性会下降，同时风险会增加，且利润将减少。如果连锁企业通过合理的店铺组织形式和布局方式，能够完成更多的项目业务，则无疑将提高整体利润。且在运营和质量控制上面能够掌握主动权，并且可以预防个别人利用职权腐败的发生。

连锁企业如果有钣喷维修工厂，则连锁企业的所有店铺，都可以而且必须在店铺向顾客展示出来，彰显连锁企业的实力，扩大品牌影响力，取得他们的信任，让顾客放心，也就可以让顾客在每个店铺里消费更多，从而取得赢得更大的顾客口袋占比，增加企业整体效益。

2. 三公里谬误

谭氏1 n m 网络平台的连锁模式，要求连锁店铺是密集布局的，那么，如何确定相邻两个店铺的最佳距离呢？

行业里常有人提“决战三公里”的口号。其实这是一个误解，一个谬误。

对大型维修工厂而言，三公里也许是它需要服务的顾客范围。但行业里多数店铺是城内的社区性质的店铺，这个提法对他们而言就很不合适。因为城市规划的原因，每一个区域都会形成一个自然的商圈，且这个商圈里的车主一般不会到另外的商圈去消费。在一二线城市里，三公里范围已经包含了多个自然商圈；而在一些小城市，三公里可能已经包含了该城市的全部城区范围。如果一个自然商圈的目标客户数达不到该店铺经营对目标客户的数量要求时，无论怎么运营都没戏。所以，“三公里”的提法很不严谨。

对一个连锁企业而言，其相邻的两个店铺都有一个最佳距离，且这个距离是可以评估测量的。

一般而言，连锁企业两个相邻店铺的最佳距离是两个临近的自然商圈。

如果一个自然商圈可同时容纳多个连锁店铺，或者该片市场区域不能明显区分商圈时，则可以通过如下方式计算两者之间的最佳距离。

1) 最低固定客户数确定法

即，店铺按照“期望营业额”与“期望客单价”计算出一个店铺的“最低固定客户数（活跃客户数）”，然后，按“最低固定客户数”的4倍确定店铺的商圈地理半径。两个相邻的店铺最佳距离就是它们的商圈半径之和。

2) 顾客贡献确定法

相邻两个店铺的最佳距离也可以按“核心商圈”的半径之和计算。核心商圈，就是按目标顾客的业绩贡献率为80%计算确定的商圈。见下图：

从上面的论述来看，谭氏1 n m 网络平台的连锁模式是非常严谨的，体现了科学性。它通过严密的组织形式和布局规则，它优化了服务网络，提高了品牌影响力，最大限度地方便了顾客，并使管理难度最小、内耗最少、员工调配最方便，供应路线最短，成本最省，并有利于提高管理效率，可以最大限度地提高市场占有率和“顾客口袋占比”，从而实现规模效应最大化。这是其他连锁模型所无法比拟的。

如果运用谭氏连锁模式回头来看本文开篇介绍的那个连锁企业的工厂项目及其连锁布局，我们就会发现，尽管看起来该企业的连锁组织方式和连锁布局与谭氏连锁模式有几分相似，也想努力建立钣喷维修工厂来支持实现更多顾客口袋占比，但显然它没有遵守严格的规则。所以，不能实现规模效应。

事实上，在杭州这么大的新一线城市只布局30多家店铺是远远不够的，更何况这30十多家店铺（工厂）分布的那么分散，其经济效益是不用做指望的。

另外，就单个项目选址而言，它显然没有对那个工厂项目进行充分地可行性论证。

也许它财大气粗，可以硬抗个三五年，等周边社区成熟起来再盈利。但是，三五年以后，那个工厂所在的村级工业区是否还能被允许存在都是个问题。

关于连锁形式，一方面要有经年累月的实战经验，还需要把这些经验归纳、总结、提炼，上升到规律性的认识。

总结：发展区域连锁，要有严格的逻辑，要有科学的店铺组织形式和布局规则，最大化地实现规模效应。

本文作者谭光兴，为汽车服务世界顾问，杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO。