怎样做好客户维护(客户维护的12种方法)

一、第一步，让老客户乐意再次来诊：

1、维护与开发对象：

治疗结束时间超过 3 个月的老客户。重点开发对象：对医生很信任、患者满意度高、潜在问

题多、影响潜力大、有消费能力者。

2、开发方法：

通过电话沟通访问，邀请老客户来诊做进一步的免费检查和护理。

3、沟通内容：

即打电话时说什么话：一是说关心患者的话；二是说让患者来做护理的意义，并能够产生认

同；三是说具体的预约来诊时间。

4、工作准备：

取出病历，了解患者具体的情况，并分析其主诉问题的解决程度、患者满意度和潜在问题等。

5、设定工作目标：

每天打 10 通电话，追求来诊人数 100%，开发率为 50%以上，满意率和转介绍达 100%，患

者感动人数达 2 人以上。

6、沟通技巧：

打电话前要积极的思考，将沟通的内容事先在心中模拟；

最好由主治医生亲自沟通，拿起电话，保持站立并面带微笑：

“您好，请问是 XXX 先生/女士吗？我是 xx 牙科的 XXX 医生（报全名，以方便转介绍或点名求医），请问您这会说话方便吗？（若不方便改时间再打不好意思，这期间也没有给您打电话，请问您在 X 年 X 月份看的牙齿，现在情况怎样？… …已经有 X 个月了，你最近几天过来复查一下情况，同时给牙面和

牙周做一下全面的抛光、上药等护理（不同医疗项目护理的意义要充分告知），您看下周几能过来？（时间要具体到上、下午，并做好相应的记录，以方便打

催诊电话）

7、不同医疗项目的来诊护理理由：

（1）牙体充填：

牙齿超过 3 个月以上，牙面或补牙材料可能会有不同程度的轻微磨损，以及牙菌斑的附着，这时候需要做一下牙齿的精细抛光护理，预防再次发生龋坏等。

（2）义齿类：

牙齿超过 3 个月以上，可能会有不同程度的牙菌斑、色素附着及牙周的软垢刺激，这时需要

为您的牙齿做一下杀菌、色素清除抛光以及牙周的冲洗、上药等处理。

（3）拔牙后：

牙齿或牙根拔出 3 个月以上，需要来诊检查，看一下拔牙创和牙床的恢复以及临牙的牙周等

情况，同时给您的临牙和对颌牙做一下防龋护理。

（4）正畸后：

保持超过 3 个月以上，需要来诊检查，看一下牙列的保持状况、保持器的使用和牙周等情况，

以便发现问题及时处理。

（5）牙周病：

牙周病治疗后需要每 3 个月来诊复查一次，并对牙周做一次冲洗、上药等护理，以防牙周病的进一步的发展