处理客诉的六个步骤(客诉处理的实用沟通技巧)

进行客诉处理时，我们可能会遇到各种类型的家长。而家长进行客诉必定是对校区某些方面与不满，不论原因如何，我们需要在沟通中挖掘到家长需求及不满点，尽可能使家长满意客诉处理方案。但是在与家长沟通中常常会有一些困惑：

不懂如何安抚客户情绪；

不能解决的问题不知道如何应对；

家长不爱说话，挖掘不到背景信息；

以下是我们总结的一些在与家长沟通时的小技巧，以供参考：

技巧一：学会聆听
当家长对你倾诉很多问题时，切忌表现出不耐烦、仅记录你自己认为重要的内容并出言打断、或者全程记录无回应。

关键点：

①听完全部信息，勿打断；

②适时的语气词回应；

③边听边记录，便于思考。

话术：

噢，是吗？/这样啊！/恩，我理解！/我明白！/是的！

技巧二：学会安抚客户情绪
当接通家长电话时，发现家长很生气地进行投诉或者表述问题。切忌手足无措，觉得心虚，被家长的气势压倒。亦或是觉得家长不可理喻，说出激化矛盾的话。

关键点：

①表示理解和同情；

②表示关注和重视。

话术：妈妈您别着急，如果我能解决的我立即帮您解决，如果我不能立即解决的，我也会尽快帮您反馈给相关负责人的，请您放心！

技巧三：学会赞美客户
家长在投诉/提出退费过程中，除了解决问题。适当地赞美家长可以让其觉得自己得到认可，提高客诉处理满意度。

关键点：

①抬高客户身份：信任的、认可的、具有教育意识的；

②表示感谢：感谢家长提出建议；

③表明我们立即调整的态度。

话术：

①我相信妈妈您既然今天过来找到我们反馈问题，表明您还是信任我们的对吧，首先非常感谢您！那么妈妈您具体的疑惑是什么呢？

②妈妈您当初购买XX也是想的给宝贝多多体验下XX，您也是非常有教育意识的，非常重视孩子学习，从总部的角度一定是站在家长这边去协调解决问题的，您给我一点时间，我跟校区沟通处理下呢。

技巧四：适当坦诚自己的不足
当家长反馈一些客观存在的问题时，不要模糊重点或者找借口，容易让家长更加不满。

例如：XXX学员表示排课太少无法选课。

关键点：

①感谢家长建议，反馈排课老师家长的选课意向；

②表明自己的难处，获得家长理解；

③外化效果-已经做出的努力；

④记录选课意向待有合适课程放出，主动通知家长；

⑤必要时安排学员插班。

话术：

①首先非常感谢妈妈反馈这个问题，我们正在和学术老师进行对接。会优先安排大部分家长有意向的课程区域。目前学术老师需要一定的时间来重新盘点教师和校区相应的师资情况，还请家长理解并多给我们一点时间哦。

②我们XX校区的课程是一直都比较火爆的，所以学位比较紧张。我这边先登记您的选课意向，等这个区域的课程出来第一时间通知您进行选课。这样您就不需要随时关注小程序了您看我们先优先帮您对接下看能不能把宝贝安排一个插班名额呢？

技巧五：封闭式提问
当客诉处理时，发现家长不满意的点有很多。详细记录后与家长再次确认问题点。判断主要问题点，对家长进行封闭式提问便于缩小客诉范围，解决关键性问题，为更好的沟通做铺垫。

话术：

听了妈妈您反馈的这些内容，还是非常感谢妈妈对我的信任，能坦诚地告诉我您的想法！其实妈妈您主要是担心孩子学习没兴趣对吧？/其实您最关心的还是孩子学习问题对吗？（确认客诉点及诉求）

技巧六：开放式提问
如果在客诉处理或者满意度回访时，家长说不出具体的点”校区服务也就那样吧，算了算了……”类似这样的话时，运用开放式提问可以让家长将问题具象化。范畴较宽，请客户谈想法，提建议，找问题等，目的是展开话题。

话术：

妈妈是觉得校区哪些方面有待提升/不满意呢？

在与家长进行沟通时，不是说每一个技巧都必须用到，而是将其灵活运用。视具体情况进行技巧选择、话术增减，以达到更好的客诉处理效果。

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