淘宝客服有回复率要求吗淘宝三分钟回复率常见问题

魁首哥

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淘宝三分钟回复率需要多少才是合格呢？“淘宝3分钟回复率80%以上合格。”哪些问题又是我们需要关注到的呢？为了提高回复率，有效做到高效回复，我们可以做点什么呢？

1、是否每句话都要回复？

回答：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次。每个轮次里买家首问和卖家首答的时间在3分钟内即为有效响应。如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内。

2、进店自动问候算人工响应吗？出现欢迎语后，人工客服是否须再次问候？

回答：进店自动问候不算有效回复，需要人工回复。

3、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率是怎么算的？

回答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

4、如果中午上厕所或者休息，设置了离线，会计入3分钟人工响应率吗？

回答：如无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。

5、店铺很多子账号，子账号互相直接发消息，也要考核3分钟人工响应率吗？

回答：店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？

回答：① 纯人工回复、三方机器人及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回应，均计入3分钟人工响应率。

② 未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

7、3分钟人工响应率考核时间段是？

回答：早上9点到晚上23点。

8、如果是第二天分配离线留言，也要在分流进来后3分钟内回复吗？

回答：以分流到人工客服接待开始算3分钟。

9、哪些情况不计入3分钟人工响应率的考核？

回答：① 考核计算：9-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计。

② 无效对话信息：红包信息、平台模型识别到的广告账号发送的消息、商家子账号的对话、不同商家间的对话、阿里小二账号和商家账号之间的对话、阿里员工发送的消息，安全提示信息、催付失败转人工的系统信息、修改订单信息失败转人工的系统消息、子账号删除和停用后产生的消息、非正常消费者对话的作弊行为消息数据、买家拉黑导致无法回复的消息。

③ 非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的自动回复）。

④ 0秒回的对话轮次不计入统计。

10、特殊情况如需出门，怎么回复消费者？

回答：可使用千牛APP移动端操作回复。

11、消息拒收点击率也在考核指标下，对商家什么影响？

回答：消息拒收点击率不达标，千牛客服消息会限制。

12、在哪里查看有效的会话轮次有多少？

回答：【客户服务平台】-【服务考核数据】-【每日数据】-【店铺】-【人工会话轮次】，选好日期即可看到对应的轮次。

13、消费者单独发来链接，没有其他的问题，这种不回复会影响吗？

回答：会影响，发链接也是咨询，可以回复：需要什么帮助？

14、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复？

回答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。