加拿大鹅陷“双标”争议(官方质疑加拿大鹅:为何不能30天退货)

加拿大鹅又上热搜了，这次是因退货问题被质疑“双标”。12月1日，加拿大鹅上海环贸门店店员告诉北京商报记者，“除相关法律规定外不能进行退货，不支持无理由退货”。而加拿大鹅在加拿大官方网站针对国外用户推出30天退货政策则称“将接受带有原始标签的未洗过，未磨损或有缺陷的商品的退货”。业内人士表示，根据消费者权益保护法，在货不对板、出现质量问题的情况下，商家必须为消费者办理退货。

退货被质疑“双标”

12月1日，加拿大鹅上海环贸店相关人员对北京商报记者表示，根据小票规则，除相关法律规定外是不能进行退货的，不支持无理由退货，如果在国家法律规定的权益内是可以退货的。当被询问国家法律规定的权益指什么时，该人员补充道：“比如出现产品质量问题之类的，单纯消费者觉得不合适不喜欢是不能退货的。”

值得注意的是，按照上述工作人员的说法，出现产品质量问题可以退货，但媒体报道的消费者因羽绒服出现商标绣错等问题要求退货被拒绝了。

据多家媒体报道，此前，消费者贾女士在加拿大鹅线下门店购买羽绒服出现商标绣错、缝线粗糙、有线头等问题要求退货被拒绝。同时，该消费者购买加拿大鹅时签署了一份《更换条款》，该条款上明确表示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，加拿大鹅提到的除法律规定外，不予退货，如果要抠字眼确实没问题，但中国消费者权益保护法里关于退、换、修相关的法律规则就是为了保障消费者的公平交易权。所以，按照法律规定，加拿大鹅应该退货。消费者权益保护法有规定，实体店如果确实存在货不对板，质量有问题，消费者都有权利要求退货。

北京商报记者查询发现，《中国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

此外，在加拿大鹅加拿大官网可以看到，加拿大鹅针对国外消费者推出30天退货政策提到：“在2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日之前退回至任何CanadaGoose店铺。在线订单必须2022年1月10日之前邮寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品，2022年仍将适用标准的30天退货政策。”退货条件仅为“未清洗过、未穿戴过，仍有吊牌”。

随着事件不断发酵，加拿大鹅对此事作出了官方回应。加拿大鹅在官方微博发布声明称，加拿大鹅严格遵守中国法律法规，严格执行退换货政策，全力保障消费者权益，加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确，更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利。

然而根据《中国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。与此同时，上海市消保委在12月1日上午对加拿大鹅进行了格式条款约谈，要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

在IPG中国首席经济学家柏文喜看来，在中国的消费环境下，一般只有出质量问题才会允许消费者退货，这和西方国家无条件退货方式不同，因此加拿大鹅在中国市场不退货政策也算入乡随俗。对于消费者而言，在小票标签齐全而又无质量问题，在中国内地是没有无理由退货的权利的。商家拒绝退货也合法合规。这种情况下是否退货，需要双方协商。

就此次不退货事件，北京商报记者对加拿大鹅进行采访，但截至发稿未收到回复。

发力中国市场

陷入“双标”争议的加拿大鹅正在着重发力中国市场。

据报道，今年年初，加拿大鹅在上海被疯狂抢购，旗舰店排队时长在1个小时至3个小时不等，售价近10000元的羽绒服几乎卖断货。

从业绩数据来看，加拿大鹅在中国市场的增速不小。数据显示，2020年第三季度，加拿大鹅在中国的销售额同比上涨35.9%，直营零售业务上涨41.7%，前三季度收入增幅为30.5%，推动亚太地区整体销售额上涨11.9%至1.85亿加元。

2021年第三季度，加拿大鹅在中国市场直营渠道的销售额涨幅高达85.9%。在财报中，加拿大鹅强调中国市场对整体销售额的贡献，并预计在假日季到来时中国市场对奢侈羽绒服的需求将进一步上升。

或基于业绩的快速增长，加拿大鹅在中国的扩张速度也在加大。据了解，仅在今年下半年，加拿大鹅即在中国市场开设6家专卖店。截至目前，加拿大鹅在中国市场已拥有超15家门店，而其在加拿大本土的门店数量仅为9家。

独立经济学家王赤坤表示，加拿大鹅在中国的发展正处于成长阶段，呈现快速增长，企业具有一定话语权，对消费者来说较为强势，不排除存在店大欺客的情况。另一方面也反映出企业在此发展阶段管理、服务、售后配套等方面还有待完善。

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，加拿大鹅想布局发力中国市场，还需要在售后配套等方面投入更多精力。不尊重中国的消费者权益保护，也不考虑消费者的心理和情感需求，会引发负面新闻扩大影响，在一定程度上会影响消费者对品牌的认知。

事实上，目前高端市场除加拿大鹅外，还有哥伦比亚、北面等外资品牌在不断布局。此外，随着国产中高端品牌逐渐崛起，国内羽绒服市场的竞争在不断加剧。

近两年，波司登凭借高端化及国潮风口推动品牌转型，逐渐布局万元羽绒服市场。欧睿国际统计，2020年羽绒服产品的零售渠道销售中，波司登在销售额和销售量上均位居第一。2020/2021财年，波司登营收高达135.2亿元，净利润达17.1亿元。

刘俊海表示，我们应该鼓励跨国公司采取比法律规定对消费者更友好型的售后服务政策。